رویکردهای مدیریت ارتباط با مشتری
جهانی شدن تجارت و اقتصاد و پویاتر شدن رقابت، نقش مشتریان را در سازمانها تغییر داده است نگاه امروز سازمانها به مشتریان تنها یک مصرف کننده صرف نیست. مشتریان در سازمانهای امروز در تولید کالا و ارائه خدمت، رویه های انجام امور و فرایندها ، توسعه دانش و توان رقابتی، همراه و همگام اعضای سازمان هستند. بنابراین مدیریت مؤثر و کارآمد رابطه با مشتری و خلق و ارائه ارزش به او از مهمترین مباحث مورد علاقه و توجه محققان و مدیران سازمانها محسوب می شود. در مقاله حاضر تعاریف و مدلهای موجود در زمینه ارزش از دیدگاه مشتری مطرح و نقاط قوت و موارد کاربرد برخی از آنها تشریح شده است.پر واضح است در بین عوامل موثر بر رفتار مصرف کننده برای انتخاب و خرید یک محصول یا خدمت، اطلاعات ارائه شده به او نقش اصلی را ایفا می نماید از سوی دیگر مهمترین عامل موثر بر میزان فروش و ایجاد تمایز برای تولید کننده نیز آگاهی از رویکردها و نیازمندی های مشتریان است بنابر این کارائی و اثربخشی فرایند ارتباط با مشتریان یکی از مهمترین عوامل اثرگذار بر موفقیت سازمان در دستیابی به اهداف فروش و سودآوری است. تحقیقات میدانی متعددی نشان می دهد ارتباط معنی دار قوی میان اثربخشی فرایند مدیریت ارتباط با مشتری و دستیابی سازمانها به اهدافشان بر قرار است. مثلا تحقیق سازمان بهره وری و کیفیت آمریکا (APQC) در سال ۲۰۱۲ نشان می دهد بیش از هشتاد درصد از شرکت های جهان تراز و موفق که توانسته اند به اهداف فروش تعیین شده دست بیابند، از فرایند اثربخش مدیریت ارتباط با مشتری با سطح بلوغ بیش از چهار از پنج برخوردار بوده اند.
مقاله استاندارد فرمت:pdf تعداد صفحات:۱۰