بررسی تأثیر مدیریت تجربه مشتری در عملکرد کسب وکار | پایان نامه، تحلیل آماری، چاپ کتاب. کاملاً تضمینی |

بررسی تأثیر مدیریت تجربه مشتری در عملکرد کسب وکار

هدف از انجام این پژوهش بررسی تأثیر مدیریت تجربه مشتری در عملکرد کسب وکار می باشد. پژوهش حاضر ازنظر هدف کاربردی و ازنظر ماهیت و روش تحقیق، توصیفی از نوع پیمایشی است. توصیفی است جامعه آماری این پژوهش کلیه کارکنان بانک ملی غرب تهران می‌باشد. که جامعه (کارکنان) موردمطالعه منطقه غرب تهران تعداد ۲۵۸ نفر می‌باشد. روایی پژوهش با استفاده از نظر اساتید مورد بررسی قرار گرفت و پایایی پژوهش با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ برای متغیر مدیریت تجربه مشتری ۰.۹۴۰ و برای عملکرد کسب و کار۰.۸۹۶ به دست آمد که بیانگر پایایی بالای پرسشنامه می باشد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی و استنباطی  با استفاده از نرم افزار  spss22مورد استفاده قرار گرفت که جهت ازمون فرضیه ها، از آزمون کلموگروف-اسمیرنوف، همبستگی پیرسون و رگرسیون خطی استفاده شده است که نتایج حاصل از ازمون کلموگروف اسمیرنوف به علت بالاتر بودن آزمون معنی داری از سطح ۰.۰۵ بیانگر نرمال بودن توزیع داده ها می باشد و بین متغیرهای مدیریت تجربه مشتری و عملکرد کسب و کار همبستگی وجود دارد و در رابطه با ازمون رگرسیون خطی، فرضیه های اصلی پژوهش بیانگر تاثیر مدیریت تجربه مشتری بر عملکرد کسب و کار و مزیت رقابتی بر عملکرد کسب و کار می باشد چرا که سطح معنی داری کمتر از ۰.۰۵ می باشد و تجربه منطقی مشتری، تجربه هیجانی مشتری، آموزش مهارت‌های منطقی، آموزش مهارت‌های عاطفی، نقاط تماس مشتری، مشارکت مدیریت ارشد و  استفاده از بینش مشتری بر مزیت رقابتی  به علت کمتر از ۰.۰۵ معنی دار و موثر است و مزیت رقابتی بر عملکرد بازار و عملکرد مالی موثر است و عملکرد بازار بر عملکرد مالی تاثیر گذار است و فرضیه های پژوهش مورد تائید قرار گرفتند.